Intakeproces politie
Het intakeproces kent binnen de politie een brede operationele werking. Organisatorisch is de intakefunctie bij een aantal bedrijfsonderdelen ondergebracht. Zo verzorgen de regionale servicecentra (RSC) de intake van niet-spoedeisende meldingen die via 0900-8844 en Politie.nl binnenkomen. De operationele centra (OC) doen de intake en uitgifte van spoedeisende meldingen via 112. De basisteams doen de intake op locatie (bijvoorbeeld de wijkagent) en de opvang van burgers op de politiebureaus. Het intakeproces raakt de organisatie dus veel en vaak en is sterk bepalend voor de reputatie. Nu hoofdzakelijk in de fysieke wereld maar straks meer en meer in de digitale wereld.
De afgelopen vijf jaar is al het nodige in het intakeproces geïnvesteerd (zie kader). Zo is het aanbod van diensten landelijk eenduidig ingericht, zijn kanalen toegevoegd of verder geprofessionaliseerd en is de Informatie Voorzienings-architectuur (IV-architectuur) herzien. Deze ontwikkelingen hebben ertoe geleid dat voor een efficiënte capaciteitsinzet, de samenhang tussen de kanalen (click-call-face) en de interne sturing hierop, aan verandering toe is. Dit blijkt onder meer uit de recente berichtgeving in de media over de bereikbaarheidsproblemenbij de regionale servicecentra.
Recente verbeteringen en successen in het politieproces Intake
- Politie.nl beste website van Nederland in 2015 en 2016
- Invoering dienstkanalen Politieapp en 3D-aangifteloket
- Implementatie nieuwe IV-architectuur voor telefoniediensten (BVT en LCC)
- Implementatie landelijk klantregistratiesysteem (Servicemodule)
- Kwaliteitsinvestering in het politievakmanschap rondom dienstverlening en aangifte
Paradigmaverschuiving: politieparticipatie
Het huidige intakeproces richt zich sterk op de ‘door burgers geïnitieerde contacten’. Dit adagium van burgerparticipatielijkt ontoereikend geworden, zeker in het licht van de veranderende interactieve samenleving. Burgers verlangen dat zij diensten aangeboden krijgen die aansluiten bij hun verwachtingen. Deze verwachtingen zijn hooggespannen vanwege de vele mogelijkheden tot online communiceren. Online interactie moet laagdrempelig, effectief en efficiënt zijn met een minimum aan administratieve lasten. Burgers willen bijvoorbeeld niet steeds moeten uitzoeken via welk kanaal zij het beste geholpen kunnen worden of wanneer zij de politie kunnen bereiken om hun informatie te delen. “De politie moet niet alleen de wijk in, maar ook het web op”. Deze boodschap verkondigde korpschef Erik Akerboom onlangs in diverse media. Burgerparticipatie krijgt ook steeds meer online vorm. Dit zien we onder meer in het ontstaan van WhatsApp-groepen en andere burgerinitiatieven. Deze onlinecommunities vragen van de politie om een herpositionering in het burgercontact, met name in een meer voegende rol voor burgerinteractie. Online informatie-uitwisseling gebeurt vaak zonder actieve betrokkenheid van de politie. Burgers wisselen real-time tekst, beeld en geluid met elkaar uit; dit enorme informatiepotentieel blijft nu (lang) onbenut. Dit alles vraagt om politieparticipatie. Met politieparticipatie bedoelen we niet dat de politie de regie op deze burgerinitiatieven overneemt, maar dat zij burgers via de online-kanalen bewuster maakt om hun informatie met de politie te delen.
Digitale transformatie
De aankomende jaren gaat de politie een nieuw business model invoeren om de digitale transformatie gestalte te geven. Dit door onder meer digitale media aan het traditionele kanalenaanbod toe te voegen en door interactie met burgers te zoeken op de diverse digitale platforms. De politie heeft de afgelopen jaren het nodige met digitale media in het intakeproces
geëxperimenteerd. Recente voorbeelden hiervan zijn de pilot met WhatsApp in Zeeland en West-Brabant en het Facebook-initiatief in Rotterdam (zie kader). Voorlopige bevindingen
geven aan dat de functionaliteiten van digitale media effectief kunnen bijdragen aan een betere preventie van criminaliteit en dienstverlening. Denk hierbij onder meer aan het
automatisch vastleggen van incidentgegevens via GPS, het snel bereiken van ooggetuigen of het doorgeven van dadersignalementen en het versturen van beeldmateriaal. Zodoende
wordt de informatiepositie rondom een melding, plaats delict of opsporingsonderzoek enorm verrijkt.
Bumper, dé social media hype van de politie-eenheid Rotterdam. Binnen één dag 1 miljoen hits en binnen één maand meer dan 3,4 miljoen. Op Facebook wordt de pup bij zijn opleiding tot politiehond gevolgd onder de hashtags #Woef #DHBumper.
Foto: Politie Rotterdam, Ger Brand.
Goede pilots zijn essentieel voor het creëren van draagvlak. Voor de langere termijn is een goede organisatorische en technische borging echter een vereiste. Om dit te realiseren denken we onder meer aan:
- Het onder architectuur inbrengen van nieuwe media binnen het bestaande Informatie Voorzieningslandschap: tijdens de pilot met WhatsApp is de afhandeling van de digitale informatiestroom apart in het werkproces van het servicecentrum met additionele applicatieondersteuning belegd. Deze wijze van organiseren brengt voor een landelijke uitrol
te veel kosten en inefficiëntie met zich mee. Dienstkanalen moeten flexibel zijn, en aan de maatschappelijke behoeften te worden kunnen aangepast zonder dat de architecturale
principes continu moeten worden heroverwogen.
- Het inbedden van artificiële intelligente technologieën:
Het aangaan en volgen van online communicatie tot aan de uiteindelijke intake (triageproces) is een veelomvattende en complexe taak. De verwachting was dat de interactiebehoefte via WhatsApp minder tijdsgebonden zou zijn en dat daardoor de intake indirect kon worden uitgevoerd. Maar in de pilot bleek dat burgers soms ook spoedmeldingen via WhatsApp doen. Zonder technologische innovatie betekent dit dus permanent ‘vinger aan de pols’.
Succesvol digitaal transformeren betekent niet alleen het inspelen op de externe belangen, maar zeker ook het investeren in interne organisatorische en technische randvoorwaarden om de externe belangen optimaal te kunnen behartigen. Met het huidige tempo van technologische innovatie, de opkomst van digitale media en de grilligheid van de adoptie door burgers in hun sociaal maatschappelijke behoeften, ligt disruptie snel op de loer. Dit betekent dat de politie in de digitale dienstverlening continu in beweging moet blijven. Dit is geen sinecure voor een organisatie die vanwege de vele privacy- en veiligheidsredenen nooit ‘early adapter’ kan zijn. Om beter op de maatschappelijke ontwikkelingen in te spelen, moet de politie in de digitale transformatie een ‘smart follower’ worden. De omwenteling naar een omnichannel intakeorganisatie lijkt in deze een complexe, maar wel de meest logische stap.
Op weg naar een omnichannel intakeorganisatie
Voor een succesvolle implementatie van de omnichannel intakeorganisatie zullen bij de politie nieuwe servicestandaarden en tal van technische en organisatorische ontwerpprincipes ingevoerd of herijkt moeten worden. We staan bij een aantal stil.
Van burgercontact naar klantreis
Met de invoering van online diensten rekenen burgers erop dat zij in hun interactie met de politie gemakkelijk tussen kanalen kunnen wisselen. Dienstverlening moet hierbij consistent blijven, waarbij alle relevante informatie uit de eerdere politiecontacten wordt overgedragen aan de volgende schakel.
Burgers willen daarbij zelf hun kanalen kiezen zoals het hen op dat moment het beste uitkomt. Bijvoorbeeld in de trein via WhatsApp en eenmaal thuis via de telefoon. Burgers zullen een combinatie van on- en offline-kanalen gaan gebruiken en willen hierbij geen kanaalfricties ervaren. Goede dienstverlening betekent dus dat burgers alle beschikbare kanalen in hun ‘klantreis’ als complementerend ervaren. Bij de inrichting van het nieuwe intakeproces moet daarom de burger centraal staan, zodat de ICT-architectuur, de informatievoorziening, de content, de werkprocessen en de kanalen daarop naadloos kunnen worden ingericht.
Integratielaag
Voor een naadloze servicebeleving zal de politie in de ICTarchitectuur de nodige silo’s moeten weghalen, waarbij uiteraard de veiligheid en privacy van de burgers gewaarborgd blijft. Noodzakelijk is hierbij de inrichting van een goede en flexibele omnichannel ICT-architectuur, waardoor alle klantreizen ondersteund worden met relevante functionaliteiten en voorzien worden van informatie die kanaalonafhankelijk beschikbaar kan worden gesteld. Dit op basis van enkelvoudige gegevensvastlegging (single truth data).
Voor een toekomstbestendige architectuur is de invoering van een omnichannel integratielaag een belangrijke vereiste. Deze zogenaamde tussenlaag kan in feite als dirigent worden gezien voor alle klantreizen en ondersteunende processen. Hierdoor ontstaat een naadloze integratie tussen de politieinformatiesystemen en politiekanalen. De meer complexe, systeem overstijgende, businesslogica wordt in de integratielaag zoveel mogelijk ondergebracht. Hierdoor kunnen de kanalen meer als ‘dunne’ front-end applicaties worden ingericht, zodat zij snel en wendbaar burgers kunnen bedienen.
Selfservice
Burgers verwachten ook meer personificatie in dienstverlening. Bijvoorbeeld een online-account waarop zij persoonsgerichte informatie kunnen zien. Door hierop selfservicediensten aan te bieden, kunnen zij in hun eigen dienstverleningsbehoeften voorzien. De politie heeft op dit gebied een stap gezet met de invoering van ‘mijnpolitie’ op Politie.nl. Hier wordt onder meer de dienst Aangiftevolgservice aangeboden, zodat burgers zelf de status van hun aangifte kunnen volgen. Soortgelijke diensten kunnen in de toekomst worden itgebreid, bijvoorbeeld met een online afsprakenagenda voor aangifte.
Metrics
Om optimaal op de behoeften van burgers in te spelen, zal hun off- en online ‘gedrag’ constant proactief gemeten moetenworden. Zo kan gekeken worden naar de gebruikersintensiteit van de verschillende kanalen, gebruikte zoektermen en de inhoud van hun social mediaconversaties. Door gebruik te maken van zogenaamde performance metrics (meten op volume) kunnen er kanalen en personeel bijgeschakeld worden om de beschikbaarheid en bereikbaarheid van de dienstverlening op peil te houden. Door gebruik te maken van social media metrics kan daarbij proactief worden ingespeeld op deactualiteit. Op die manier kan de politie inspelen op maatschappelijke gebeurtenissen en op een grote community snel invloed uitoefenen.
Tot slot
Dit artikel beschrijft de ambitie van de politie om een meer betrokken intakeorganisatie te creëren. Het biedt een inkijk hoe dit transformatieproces eruit ziet. Vanuit een focus op de maatschappelijke behoefte om sneller, laagdrempeliger en via verschillende kanalen contact tussen politie en burgers te realiseren, wil de politie het intakeproces naar een hoger plan brengen. Inbedding van digitale dienstverlening is hierbij in ieder geval een vereiste om toekomstbestendig te worden en om de actieve wederkerigheid tussen burgers en de politie te versterken.
Intake Politie Nederland
- Ca. 6 miljoen contacten via 0900-8844
- Ca. 2,1 miljoen contacten via 112
- Ca. 345.000 e-mails via Politie.nl
- Ca. 3.000 Twitter accounts
- 300 Facebook accounts
- 175 Instagram accounts
- 20 Youtube accounts
Online Nederland
- 95% inwoners > 14 jr. online
- WhatsApp: 9,8 miljoen users
- Facebook: 9,6 miljoen users
- Youtube: 7,2 miljoen users
- LinkedIn: 4,2 miljoen users
- Twitter: 2,6 miljoen users
- Instagram: 2,1 miljoen users
