Met een app op maat is de jeugdwerker beter paraat op straat

Tegelijk met de smartphone deed ook de ‘app’ zijn intrede. Anno 2015 is de smartphone niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. De huidige mobiele apps hebben toegang tot zo’n zestien verschillende sensoren, waaronder camera, GPS, wifi en GPRS, om de gebruiker te vermaken of te ondersteunen met praktische informatie. Waar voorheen de trend voornamelijk was om apps te ontwikkelen met het amusement van de gebruiker als doel, lijkt nu de trend ingezet om meer apps te ontwikkelen voor serieuze en zakelijke doeleinden¹. Ook de overheid maakt regelmatig gebruik van apps. Apps die vanuit een initiatief of programma bijvoorbeeld informatie naar de burger ontsluiten of die ambtenaren ondersteunen in de uitvoering van hun werk. Deze laatste categorie, applicaties die het werk van de medewerker efficiënter en aantrekkelijker maken, wordt ook wel  Business to Employee (ofwel B2E²) genoemd.

Tot voor kort was de zakelijke app van de overheid niet meer dan een vervanging van de ‘flyer’ of een rapport gericht op het verspreiden van bepaalde statische informatie. Nu de techniek het mogelijk maakt om steeds beter de complexe werkprocessen te ondersteunen, lijkt ook voor de overheid de tijd aangebroken om met B2E apps aan de slag te gaan. In dit artikel beschrijven wij de casus van Peter de jeugdwerker. Een professional uit het openbare orde en veiligheidsdomein wiens werk efficiënter en aantrekkelijker kan worden gemaakt met een zakelijke mobile app. Vervolgens gaan wij in op onze aanpak waarbij we context, inhoud en techniek combineren en sluiten we af met het beoogde doel: Peter beter paraat op straat!

Casus: het jeugddomein

In het jeugddomein treden handhavers en jeugdhulpverleners dagelijks in contact met jongeren. Dit gebeurt op locatie; op straat, op scholen en in jeugdcentra. Op deze plaatsen krijgt jeugdbeleid handen en voeten. Er wordt steeds meer gevraagd van jeugdprofessionals als het gaat om de manier van uitvoering van hun taken. De behoefte aan gestructureerde analyse en beoordeling van cases vraagt om een nauwkeurige en uitgebreide registratie van gebeurtenissen. Er zijn steeds meer regels en richtlijnen om rekening mee te houden. De eisen aan professionele vaardigheden worden steeds hoger. En organisatorische veranderingen, zoals de huidige decentralisaties, zorgen voor veranderingen in werkprocessen en de introductie van nieuwe systemen. Dit zet jeugdprofessionals onder druk. Administratieve lasten en regeldruk kunnen als gevolg hebben dat jeugdprofessionals steeds vaker op kantoor zijn. Weg van de locaties, en dus weg van de jeugd.

Neem Peter. Peter is Jeugd-BOA bij het team toezicht en handhaving van een middelgrote gemeente. Hij krijgt vaak registratieverzoeken. Welke jongeren hangen op straat? Welke jongeren trekken met elkaar op? En wie komen vaak in die ene straat waar steeds meldingen van diefstal worden gemaakt? En Peter moet bijblijven. Hoe zat het ook alweer met de nieuwe APV? Waar zijn de collega’s van de politie mee bezig? En hoe zit die nieuwe campagne over radicalisering in elkaar? Hij heeft amper tijd om alles bij te houden. Elke dag maakt Peter zijn ronde langs de vaste hangplekken en registreert hij alle gevraagde gegevens netjes. Maar het schrijven van zijn rapport kost steeds meer tijd. En die cursus? Die laat hij maar even zitten. Een slimme app, die verschillende informatiebronnen en sensordata combineert ter ondersteuning van de jeugdprofessional op locatie, kan uitkomst bieden.

Een app op maat Capgemini en zijn strategische partner MIT³ geloven in het succes van digitale (en mobiele) toepassingen. Op basis van gezamenlijk onderzoek en ervaring in het adviesvak is een succesvolle aanpak ontwikkeld voor het bouwen van zakelijke apps. Deze aanpak combineert onze vakinhoudelijke expertise in het OOV-domein met onze interactieve adviesmethoden en sluit aan bij alle
technische mogelijkheden van de hedendaagse apps. Dit betekent concreet dat de apps die wij maken zijn afgestemd op de specifieke context van de gebruiker, dat de inhoud begrijpelijk en concreet toepasbaar wordt ontsloten en dat het instrument een logische opbouw en een aantrekkelijke vormgeving krijgt die aansluit bij de laatste stand van de techniek en ergonomische randvoorwaarden.

Met behulp van de ‘customer journey-methode’ bouwen wij een app die Peter optimaal ondersteunt bij zijn werk. Onderdeel van deze methode is de ‘klantervaringsketen’, hiermee wordt inzichtelijk gemaakt welke fases een ‘klant’ doorloopt om zijn proces te ondersteunen. De klant is gericht op de klantervaring vanuit het perspectief van de klant. Deze methode blijkt ook goed toepasbaar om de werkdag en de context van de medewerker in het veiligheidsdomein inzichtelijk te maken. Deze methode, waarbij het perspectief van de medewerker als uitgangspunt geldt, biedt een verfrissend alternatief voor de traditionele aanpak waarbij de functieomschrijving op

papier als leidraad wordt genomen.

Gedurende een interactieve bijeenkomst⁴ brengen wij samen met Peter, enkele van zijn directe collega’s en inhoudelijke experts een doorsnee dag in beeld met behulp van verschillende scenario’s. Gedurende de werkdag dient de app op elk moment in te kunnen spelen op de specifieke behoeften en werkstijl van de medeweker.

Een doorsnee werkdag van de jeugdwerker bestaat bijvoorbeeld uit het voorbereiden van een surveillance, het uitvoeren van de surveillance en het toezicht houden op locatie, de verslaglegging van de surveillance en de administratieve afhandeling van sancties. Deze fases worden opgedeeld in specifieke stappen. De jeugdwerker bereidt zijn surveillance voor door recente incidenten en actuele aandachtsgebieden na te gaan.

Tijdens de surveillance treedt hij op tegen overlastgevende jeugdgroepen, bijvoorbeeld door hulp te verlenen op locatie, door informatie te verstrekken, of door corrigerend of sanctionerend op te treden. Na afloop van de surveillance wordt een verslag opgesteld en stuurt de jeugdwerker relevante opmerkingen door naar de ketenpartner zoals de politie, de afdeling openbare ruimten of jeugdzorg. Met behulp van deze ‘jeugdwerker-journey’ identificeren wij verbeterpunten en momenten waarop Peter een informatie- of interactiebehoefte heeft, welk type informatie of interactie op dat moment gewenst is en hoe die informatie het beste naar hem kan worden ontsloten. Een verbetering kan bijvoorbeeld zijn gericht op het voorzien van informatie tijdens de surveillance of de mogelijkheid om tijdens het werk ook al een deel van de administratie te verrichten. Met deze twee verbeteringen wordt de voorbereidingstijd van de surveillance en de administratieve afhandeling achteraf verkort waardoor de effectieve tijd op straat toeneemt.

Als op basis van de journey de belangrijkste werkprocessen in beeld zijn en is vastgesteld op welke momenten ondersteuning van een app het meest wenselijk is, wordt gestart met de bouw van de app. Hierbij wordt gewerkt volgens de ‘Scrummethode’.

Een methode waarbij in kort-cyclische stappen een iteratief proces wordt doorlopen waarbij doelgroep en bouwer steeds op korte termijn een nieuw (of bijgesteld) concept bespreken of testen. Hierdoor leren gebruiker en bouwer om de eisen en wensen steeds beter te beschrijven om deze vervolgens in bruikbare producten om te zetten. Bij het bouwen van de app gelden in ieder geval de volgende uitgangspunten:

• Onderzoek voor elke stap in het werkproces welke sensoren gebruikt kunnen worden.
• Maak de app wel complex maar niet gecompliceerd: zorg voor een zo laag mogelijke cognitieve belasting opdat ruimte overblijft voor het verwerken van de inhoud.
• Houd rekening met trends op gebied van psychologie, ergonomie, esthetiek en cultuur.
• Focus op het primaire doelen van app en voorkom stapeling van doelen.
• Maak onderscheid tussen functiegebruik onderweg, op locatie en op kantoor.
• Zorg voor een zo duidelijke mogelijke verhaallijn, doorstroom door de app.

Op basis van deze input ontwikkelen en testen wij de app. Het is van belang dat de app bij in gebruikname periodiek geëvalueerd wordt door de gebruikers zodat de app meegroeit met de gebruiker. Een juiste harmonie tussen alle technische functionaliteiten en uitgangspunten zorgt voor een optimale ondersteuning, gebruiksgemak, plezier en een tevreden medewerker!

Beter paraat en vaker op straat

De slimme app biedt uitkomst voor Peter. Op basis van zijn rooster krijgt hij, wanneer zijn dienst begint, een overzicht van registratieverzoeken op zijn telefoon. Ook krijgt hij een bericht: zijn collega’s hebben de afgelopen dagen regelmatig notities gemaakt over radicalisering. Daarom krijgt Peter een herinnering van de kenmerken van radicalisering en de gegevens die hij moet noteren bij een vermoeden van radicalisering.

Tijdens zijn dienst maakt Peter zijn notities direct in de app. De app voorziet zijn notities van tijd en plaats. Bij een vernielde prullenbak voegt hij direct een foto toe. Als hij de markt op fi etst, meldt zijn telefoon zich opnieuw. Op deze locatie zijn gisteravond twee jongeren met een avondklok gesignaleerd. Controleer in het systeem wie een avondklok hebben en of zij opnieuw op straat zijn. Peter ziet de jongens staan en spreekt ze aan. Ze spreken af dat de jongens direct terug naar huis gaan en Peter noteert het voorval in zijn telefoon. Aan het einde van zijn ronde stuurt Peter alle notities in de app naar het vaste systeem. Hij kijkt alles na en heeft in een oogwenk een rapportage opgesteld. Nog een half uur voor zijn dienst afloopt. Mooi. Precies genoeg tijd om de nieuwsbrief van de jeugdpolitie te lezen of het lesmateriaal van die ene cursus, waarvoor nu wel tijd beschikbaar is, door te nemen!