Het effect van de groeiende alerteringsfamilie is niet bekend. De hoeveelheid initiatieven brengt enkele dilemma’s mee die in samenhang bezien moeten worden.
Hoe creëren we een effectieve samenhang in alertering en hulpvraag richting burgers?
Het effect van de groeiende alerteringsfamilie is niet bekend. De hoeveelheid initiatieven brengt enkele dilemma’s mee die in samenhang bezien moeten worden.
Er is een (wild)groei aan initiatieven die burgers alarmeren en hulp in roepen in het geval van een incident of ramp. Dergelijke alerteringsinitiatieven zijn mooie vormen van publieke en private digitale dienstverlening aan burgers die veelal goed in elkaar zijn gezet, een goed doel dienen en een duidelijke doelgroep aanspreken. Echter, de hoeveelheid initiatieven brengt enkele dilemma’s mee. Het effect van de groeiende alerteringsfamilie is niet bekend. Juichen de veiligheidsorganisaties de toename van initiatieven toe? Of dreigt ‘teveel van het goede’?
In Nederland kennen we in het veiligheidsdomein uiteenlopende vormen van alertering om informatie over te brengen en/of in contact te kunnen komen met burgers. Naast algemene social media-kanalen als Facebook en Twitter worden Amber Alert, de politie-app en Burgernet ingezet om burgers te betrekken bij de opsporing van vermiste personen en/of verdachten van misdrijven. Uit het Trends in Veiligheid onderzoek 2015 van Capgemini blijkt dat vier op de tien burgers bereid is overheid te helpen via social media. NL-Alert is gericht op het informeren van burgers bij incidenten (zoals crises en andere noodsituaties). Bij een noodsituatie in Nederland krijgen Ready2Help-deelnemers een oproep per sms om te komen helpen. Tenslotte kennen we ook een groeiend aantal particuliere initiatieven zoals SOS ALARM, 112-Nederland, Buurtwhatsapp.nl en Yazula.
Deze initiatieven hebben veelal een digitaal karakter: verbindingen worden gelegd via social media en toegankelijk gemaakt via applicaties. Het gaat hier om digitale dienstverlening bij hulpsituaties, zowel vanuit de overheid als particuliere initiatieven. Burgers zijn niet alleen nieuwsconsument meer, maar ook nieuwsproducent: alles wat in de openbare ruimte gebeurt, kan worden vastgesteld en direct op internet worden geplaatst. De burger wordt vanaf vele kanten gealarmeerd en geactiveerd. Met als gevaar dat de burger wordt overvraagd op het moment van een incident: informatie komt via alle kanten, en wat is waar? En waar wordt het beste handelingsperspectief gegeven? Moeten daar keuzes in worden gemaakt? Wanneer is het teveel?
Zonder twijfel is over ieder afzonderlijk initiatief goed nagedacht. Het beantwoordt aan de behoefte van een doelgroep en dient een doel van de organisatie. Het resultaat is in de meeste gevallen een goed uitziende website, social mediakanaal of app. Uit het eerder genoemde Trends in Veiligheid onderzoek blijkt dat Amber Alert het meest bekende alerteringsinitiatief is. Onderzoek van het WODC1 naar een aantal bekende alerteringsinitiatieven van de overheid laat zien dat de meeste, waaronder ook Amber Alert, als positief worden ervaren. Mooi nieuws voor de overheid. Over de hoeveelheid initiatieven hebben de respondenten een verdeelde mening: het aantal respondenten die wel iets ziet in uitbreiding van het aantal systemen, is ongeveer even groot als de groep die pleit voor reductie van het aantal. Een onderzoek naar de samenhang en het effect is nog niet gedaan. Zou het kunnen zijn dat alle losse positieve businesscases bij elkaar opgeteld toch negatief uitpakken? Duidelijke en effectieve wederzijdse informatievoorziening in hulpsituaties is van belang om diverse redenen.
Samengevat moeten interventies door alertering van burgers erop gericht zijn om hulp te creëren en aanwezige steun te versterken of nader vorm te geven. De groei van het aantal alerteringsinitiatieven stelt ons echter voor een aantal dilemma’s, die in nader onderzoek uitgediept moeten worden.
De overheid benadrukt op vele manieren dat hulpdiensten niet altijd voor een oplossing kunnen zorgen in geval van nood. Het vergroten van de zelfredzaamheid van burgers is een belangrijk doel van de overheid. Hulpdiensten hebben soms de hulp van de burgers nodig. Denk hierbij aan vermissingen of een aanhouding op heterdaad. De bekende alerteringsinitiatieven willen participatie van burgers zo groot mogelijk maken. Participatie kan echter niet met een druk op de knop weer uitgezet worden. Burgers zijn of voelen zich betrokken, willen een bijdrage (blijven) leveren en verwachten up-to-date informatie. Indien ze dit niet krijgen, gaan ze wel op zoek.
De uitdaging ligt in het zorgen voor proportionele inzet van burgers, zodat de inzet van burger en professional elkaar versterkt. De belangrijkste sleutel ligt in communicatie en informatievoorziening, maar hoe borg je integraliteit in de uitgebreide publieke en private alerteringsfamilie? De overheid heeft slechts in een deel van deze initiatieven een regisserende rol.
Hoe meer informatie wordt gedeeld, des te beter is de burger geïnformeerd en in staat te handelen in het geval van een incident. Iedere alerteringsdienst heeft daarom als doel zoveel mogelijk bereik te generen met de eigen dienst. Het risico is dat in de grote hoeveelheid communicatiekanalen de waarheid het onderspit delft. Het is als het fluisterspel tijdens je kleuterjaren: je moet maar afwachten of het einde van de kring nog hetzelfde hoort. Dit risico is vooral groot voor de initiatieven die niet direct de bron zijn van de informatie.
De burger is geen eenvormige massa, maar bestaat uit individuele ontvangers op wie dezelfde boodschap een totaal verschillende uitwerking kan hebben. Voor de gebruikers van meerdere kanalen geldt dat zij van meerdere kanten informatie tot zich krijgen, die in het meest gunstige geval hetzelfde is. Elk initiatief zal echter een eigen weergave en/of interpretatie van de informatie naar de doelgroep communiceren. Bijna negen op de tien burgers verwacht hetzelfde bericht te krijgen vanuit verschillende initiatieven volgens het eerder genoemde Trends in Veiligheid onderzoek. Wanneer vanuit meerdere initiatieven andere informatie wordt gestuurd, blijkt meer dan een kwart van de burgers hier onrustig van te worden. Pogingen zoals Rotterdamveilig.nl om de informatievoorziening te bundelen zijn lovenswaardig, maar dragen ook deels bij aan het diffuse landschap. Wanneer je even niet goed hebt opgelet, ben je één van de vele initiatieven.
Hoe meer de burger kan bijdragen aan de oplossing van een incident, des te beter. Baat het niet dan schaadt het niet. Of toch wel? Natuurlijk kunnen burgers helpen bij een incident, zeker wanneer de hulpdiensten nog niet ter plaatse zijn. Maar helaas zijn het niet enkel hulpvaardige burgers die op een incident afkomen wanneer de alerteringsfamilie begint te piepen. Ook opportunisten, ramptoeristen, bezorgde familieleden en fans van de hulpverlening komen opdagen. Burgers starten zelf zoekacties of worden door specifieke alerteringen zoals Ready2Help of SOS ALARM gevraagd te komen helpen. Kortom, het wordt druk en complex voor de professionals.
De professionals onderkennen zeker de meerwaarde die burgerparticipatie kan hebben, maar de onvoorspelbaarheid verstoort een planmatige aanpak. Men ervaart de coördinatie zelfs als extra taak, is bang dat burgers zelf in de problemen komen en mogelijk schade aanrichten. En dan hebben we het nog niet over de aansprakelijkheid. Dit dilemma wordt alleen maar groter wanneer de groei van alerteringsinitiatieven doorzet. Ieder los initiatief dient een mooi maatschappelijk doel, maar draagt ook bij aan de negatieve effecten van teveel geactiveerde burgers. En accepteren we dat vele handen licht werk maken of zijn we ook nog kritisch op de kwaliteit van werk?
Interventies door alertering van burgers zijn erop gericht hulp te creëren en aanwezige steun te versterken of nader vorm te geven. Wij vragen de overheid de overlap en het effect (outcome)
van de initiatieven te onderzoeken, om samenhang en effectieve betrokkenheid en informatie van burgers te organiseren. Het is namelijk goed voor te stellen dat de overheid invloed wil hebben op het effect van een boodschap aan de ontvanger. Bepalend voor dit effect zijn onder meer de informatie waarover de burger beschikt en hoe hij deze (verschillende) informatie in relatie tot elkaar leest.
De overheid dient daarnaast regie te nemen in de afstemming tussen de initiatieven om het doel van alertering vanuit één gemeenschappelijke visie te bereiken. Wij spreken hier nadrukkelijk van regie, omdat het vraagstuk zich niet leent om te acteren vanuit een gezagsrelatie. Het gaat hier om doelgerichte invloedsuitoefening, die vraagt om afstemming tussen partijen om tot een geheel te komen. Op basis van de onderzoeksresultaten kan de overheid een integrale beleidsvisie formuleren, wat leidt tot keuzes en het uitzetten welke activiteiten hierop moeten worden ondernomen door de verschillende organisaties.
Met een regierol van de overheid voorkomen we dat de initiatieven concurreren om de aandacht van de burger, en stimuleren we dat ze elkaar versterken in de doelbereiking: het creëren van hulp en aanwezige steun bij incidenten. We willen niet één overheid met één digitale strategie, maar wel een overheid die kan signaleren dat het teveel is en daarop acteert. Duizend bloemen laten bloeien op hetzelfde stukje grond, overvraagt de vruchtbaarheid die het stukje grond kan bieden.