Stabiliteit en chaos gevraagd

De wereld verandert. De digitalisering van de samenleving gaat steeds sneller enzovoort enzovoort. U kunt inmiddels ongetwijfeld, net als wij, de start van artikelen over de impact van digitalisering op onze samenleving zelf invullen. Visies op de impact van digitalisering starten vaak met het beschrijven van de digitale revolutie en de enorme beschikbaarheid van informatie, gevolgd door een aantal onderliggende trends, om vervolgens te concluderen dat we nog veel kunnen verwachten van techniek x, y of z. Echter, het ontbreekt in dezelfde artikelen vaak aan handelingsperspectief voor de snelle doorontwikkeling van techniek. Soms door een gebrek aan kennis over informatiebeveiliging, cybersecurity, technische ontwikkelingen als Artificial Intelligence (AI), Internet of Things (IoT)-/Smart- /5G -Sensing of Virtualisatie/Digital Twinning maar vaak ook doordat de trends maken dat de technische ontwikkeling lastig te voorspellen is. Het is niet meer een ontwikkeling van A naar B. In plaats van ons te moeten voorbereiden op een toekomst, hebben we ons nu voor te bereiden op meerdere varianten van de toekomst.
Wij zien bovenstaand patroon ook terug in hoe er wordt geschreven over de meldkamer van de toekomst en de rol die techniek heeft in de ondersteuning hiervan. In dit artikel staan we daarom slechts kort stil bij de trends. Dit artikel richt zich meer op de vraag wat continu kunnen inspelen op veranderingen in de techniek vraagt van het nieuwe meldkamersysteem en de bijbehorende meldkamerorganisatie.

Een levend systeem

In onze visie op incidentbestrijding en crisisbeheersing zien wij de meldkamerorganisatie en de ondersteunende meldkamertechnologie als een levend, open en adaptief systeem van samenwerkende burgers, hulpverleners, organisaties en technologie. Een levend systeem zoals bijvoorbeeld ook een koraalrif en een stad levende systemen zijn die zich continu moeten vernieuwen.
De incidentbestrijding en crisisbeheersing is een levend systeem dat moet omgaan met vele trends zoals de toename van sensoren en beschikbaarheid van data, toename van beeldtechnologie en de steeds grotere betrokkenheid van burgers bij veiligheid en toename van verwachtingen van burgers over de contactmomenten met hulpverleners . En net als ieder ander levend systeem heeft de meldkamerorganisatie elementen nodig die stabiliteit brengen, en tegelijk elementen die chaos creëren. Elementen die voorspelbaarheid brengen maar ook elementen die vernieuwing brengen.
Zonder stabiliteit en voorspelbaarheid valt het systeem uit elkaar, maar zonder chaos en vernieuwing kan het zich niet aanpassen aan de veranderende omgeving. Elementen die voorspelbaarheid en stabiliteit brengen zijn bijvoorbeeld de verschillende betrokken hulpverleningsorganisaties. Uiteraard zijn de hulporganisaties zelf continu in verandering maar we hebben het nog steeds over dezelfde partners. Ook de ontwikkelde LMS organisatiestructuur brengt stabiliteit en voorspelbaarheid, een fundament waarop gebouwd kan worden. Tegelijk laten de reeds genoemde trends zien dat er nog genoeg chaos aankomt en dat adaptief verandervermogen nodig is. Duidelijk is dat de toename van sensoren, data zal blijven groeien en daarmee het onnodig reageren op ‘false positives’ die de inzet van spaarzame responsecapaciteit verder onder druk zet. In welke mate en welke wijze bijvoorbeeld AI kan helpen in de duiding en besluitvorming in de meldkamer is nog onduidelijk maar het biedt de mogelijkheid om ‘dingen anders te gaan doen’. Continu vernieuwen van organisatie, werkwijze en technologie is dus een gegeven en experimenteren een doel op zich.

Technologie als permanente vernieuwer

Het ligt voor de hand dat het technisch meldkamersysteem een stabiliserend element gaat zijn in de landelijke meldkamer samenwerking. Het moet ondersteunend zijn aan de vitale processen, het moet het doen als het ertoe doet. Onze visie is echter ook dat er altijd experimenteerruimte moet zijn om met veranderende behoeften en innovatieve technologie om te gaan. Als bijvoorbeeld door real time AI betrouwbare adviezen ontstaan over het verwachte incidentverloop en daaraan gekoppelde acties en maatregelen, dan ontstaan er ook andere manieren van werken.

Om adaptief te zijn in de kern van het ontwerp van het meldkamersysteem van de nieuwe tijd gelden er een aantal basisvereisten. Een basisvereiste is bijvoorbeeld het meervoudig kunnen gebruiken van centraal beschikbare gegevens van gekende kwaliteit. Dit voor het borgen van de altijd actuele en eenduidige informatiepositie als basis voor een flexibel doch integraal procesverloop ongeacht de context. Voordelen zijn het verder reduceren van de call-handling tijd en de verbeterde besluitvorming tijdens een (bedreiging), incident en/of crisis op het gebied van veiligheid. Daardoor worden snellere interventies in het veld haalbaar en verloopt het incident- en crisismanagement beter. De hierop aansluitende visie van Capgemini partner Saab, leverancier van het toekomstgerichte meldkamerproduct SAFE, in deze is:

At Saab we strongly believe that it is human right to feel SAFE. For the future, we seek to enable first responders through our world-class technology to also be first preventers by arming all societal stakeholders with the information to make the best decisions possible.
Door de opbouw van de altijd actuele informatiepositie wordt de Situational Awareness verbeterd, zowel voor de meldkamerorganisatie als voor de operationele eenheden in het veld. Een “Common Operational Picture” (COP), waarbij verschillende operationele eenheden gelijktijdig en ongeacht hun eigen locatie (of device) eenzelfde beeld krijgen van de situatie, is daarbij noodzakelijk. Naast de pictures van de situatie op land-, zee- of in de lucht is er bijvoorbeeld ook een ‘cyberpicture’ . Het beheer van kritische gegevens los van iedere context versus het gebruik en de analyse ervan binnen ieder voorspelbaar of ondenkbaar scenario is een basisvaardigheid van de toekomstige meldkamerorganisatie (zie figuur).

Eenvoudige omni/multi-kanaal-communicatie tussen alle actoren op het terrein, via een gedeelde COP laat toe om de meest actuele informatie beschikbaar te hebben en te delen tijdens een incident of een crisis. De meldkamer kan daarin de rol opnemen van opbouwer, beheerder, bewaker en regisseur van de excellente informatiepositie. Die vervolgens in de vorm van op maat gemaakte situatiebeschrijvingen en berichten met het netwerk van betrokken actoren wordt gedeeld.

De meldkamer van de toekomst moet voorzien in alle communicatiemogelijkheden om multimedia-informatie (beeld, audio, video, social media feeds, sensoren) snel en veilig te delen en met slimme filtering ter beschikking te stellen van verschillende actoren, afhankelijk van hun positie of hun rol. Vanuit de meldkamer moet het mogelijk zijn om bijvoorbeeld aanvullende informatie over het terrein langs dezelfde kanalen te delen met mobiele gebruikers of input van mobiele gebruikers of burgers (112-app, e-call, geotagged foto’s, …) op gestructureerde manier en met gekende kwaliteit aan te bieden aan de meldkamer om ze vervolgens weer te verspreiden.

Bij de verdere groei van het IoT is het ook een vereiste zijn om sensoren en apparaten centraal vanuit de meldkamer aan te sturen, bijvoorbeeld het inschakelen van signalisatie, openbare verlichting en camera’s.

Om het adaptieve en (zelf-)lerende vermogen van de meldkamer van de toekomst verder te versterken is deze uitgerust met analytische en kunstmatige intelligentie (AI) mogelijkheden. Hierdoor is de meldkamerorganisatie in staat om complexe gebeurtenissen via simulaties voor te bereiden, situaties predictief te extrapoleren (bv. verkeerscongestie, inbraakgolven, verspreiding chemische gassen, …). Data-analyse maakt ook het monitoren van het end-to-end proces mogelijk op basis van meetbare key performance indicators (KPI’s), waarmee het noodzakelijke bestuurlijke inzicht ontstaat voor het (bij-)sturen van beleid of van werkwijze.

Iedere veiligheidsregio en meldkamerorganisatie heeft, en is gehecht aan haar, coleur local. Het ene geïntegreerde voor meerdere toepassingen en meldkamerlocaties te configureren platform (het meldkamersysteem) moet daarom voldoende ruimte bieden voor deze coleur local. Het bestaat daarom uit in één gedeeld platform met zowel een aantal (configureerbare) instanties per meldkamerorganisatie als uit een aantal op centraal, regionaal of lokaal niveau te configureren templates en views.

Voor de eindgebruiker van de meldkamer zelf moet een toekomstige meldkamerapplicatie zich presenteren via één geïntegreerde User Interface (UI) die aan het profiel en/of de concrete operationele omstandigheden aanpasbaar is. Het werken in verschillende views en combinaties van schermen/toepassingen moet volledig verdwijnen om de call-handling en dispatching zo efficiënt mogelijk te laten verlopen en elk incident end-to-end te kunnen opvolgen. Ook de mobiele toepassingen voor actoren op het terrein moet uitgerust zijn met een zeer eenvoudige, configureerbare User Interface.

Basis meldkamerfunctionaliteiten rondom (112) telefonie, communicatie met, en de aansturing van, de hulpverleners (politie, brandweer, ambulancezorg) blijven nodig.
Dit stabiel houden van de basis, voldoen aan bovenstaande eisen versus het continu vernieuwen vraagt ook wat van de leverancier van moderne meldkamersystemen. Zie het kader waarin Saab uitlegt hoe zij dit met de SAFE-productlijn mogelijk maakt.

The changing nature of the threat landscape, combined with rapid digital transformation, requires, but also enables, Public Safety agencies to be pro-active and predictive, rather than reactive. To be able to successfully manage threats of today and the future, a critical element is to operate a control room with an integrated technology platform staffed with well-trained operators. Saab’s software integration platform (SAFE), specifically designed for the Emergency Response control room, offers a modern, agile solution that meet tomorrow’s challenges. It is robust and battle-hardened through multiple deployments in control rooms at 112 sites, airports, prisons and multi-modal transportation hubs.SAFE allows for integrating and connecting any existing or future system, sensor or database and in one single pane of glass provide a Common Operating Picture (COP). There is no rip and replace, but use the infrastructure that is already in place, normally beautifully stove piped with many screens, mice, radios and telephones, and simply connect it to SAFE.
Using this platform and configuring workflows of how information is presented, in which order and to which function will streamline processes enabling faster and better decisions. It will lead to standardization of event management that creates centralized repository of event data that is valuable business intelligence. The comprehensive event data can be used to generate many different types of reports and allow measuring towards different measurable key performance indicators (KPI’s).

We also currently evaluating an AI tool as a part of the platform that handles many layers of data. This will make it possible to include additional sensor functionality that today not is possible due to information overflow. AI will make it possible to collect information from different components and bring them together in a way that not have been possible before.
Our platform has been build based on research with the aim of providing one unified control room to meet todays and tomorrows needs for the modern control room operators. Hence, we are on top of all trends that we see as important for our customers.

Rickard Häggsjö Director
Sales & Marketing – Public Safety & Security Saab

(Toekomst)Visie op een wendbare architectuur

De architectuur van het meldkamersysteem van de nieuwe tijd moet modulair zijn waardoor het kan worden opgedeeld in services en functionaliteiten en waardoor er ook specifieke functionaliteiten kunnen worden toegevoegd voor de coleur local of specifieke doeleinden. Het laat daarmee voldoende ‘experimenteer ruimte’ om te kunnen omgaan met de vele trends die op de meldkamer afkomen. Sterker nog, het experimenteren is een doel op zich om een zekere chaos toe te voegen aan het levend systeem van crisisbeheersing en incidentbestrijding zodat vernieuwing proactief kan worden gevonden en het technische meldkamersysteem voldoende innoverend en adaptief kan zijn.

Het meldkamersysteem van de toekomst ontwikkelt altijd door. De meldkamer is dan ook een end-to-end, levend, adaptief, (continu) innoverend netwerk van systemen, software en slimme oplossingen (van vandaag en van de toekomst). Dit stelt eisen aan gegevensbeheer, aan standaarden, aan interfaces, aan uniformiteit en dus aan de onderliggende meldkamersysteem-architectuur. Een goed doordachte modulaire informatie- en systeemarchitectuur kan (adaptief) nieuwe technologieën of informatiebronnen integreren die de snelheid, samenwerking of het inzicht (actuele informatiepositie, COP, situational awareness) verbeteren, zoals:

• Identity en voice recognition die kan ondersteunen bij het vaststellen van de betrouwbaarheid van de bron en/of de melder(s) en het vaststellen van de geolocatie
• Streaming videobeelden en verkeerscamera’s (live en playback modus)
• Camera’s en andere sensoren gekoppeld en beschikbaar op de kaart
• Indoor navigatie in publieke gebouwen, kantoren, winkelcentra etc.
• (Geautomatiseerde) analyses op databronnen incl. social media feeds
• Artificiële intelligentie om situaties predictief te modelleren / voorspellen bijv. Crowd dynamics; criminaliteitsgolven; verkeerscongestie; …).
• Toegang tot historiek van (gelijkaardige) incidenten voor data-analyse

Afsluitend

We staan aan de vooravond van de realisatie van meldkamersysteem dat klaar is en blijft om burgers in nood sneller en efficiënter te helpen en de ambulancezorg, brandweer, marechaussee, gemeenten en politie beter te faciliteren bij hulpverlening, bij communicatie en bij bestrijding van crisis en rampen. De meldkamer van de toekomst raakt aan alles wat digitalisering van onze maatschappij raakt. Van de toename van sensoren en toename van (beeld)informatie, tot de wijze waarop wij als burgers met alle nieuwe mogelijkheden omgaan en hoe de overheid deze kan inzetten voor meer effectiviteit en efficiency. Dit stelt hoge eisen aan hoe een meldkamersysteem en -organisatie dit kan ondersteunen. Wij pleiten ervoor dat een nieuw meldkamersysteem niet enkel wordt gezien als ondersteunend maar juist ook als aanjager van de continue vernieuwing. Dat het ontwerp van het systeem modulair is en experimenteerruimte laat om niet enkel stabiliteit en voorspelbaarheid te brengen maar ook een zekere mate van chaos en vernieuwing. Dat experimenteren met couleur local, met data-analyse, met kennistechnologie en met nieuwe functionaliteiten niet alleen reactief gebeurt maar een doel op zich is. Ieder levend systeem heeft een beetje chaos nodig om te kunnen floreren.