Meldkamer van de toekomst is live

Fictief scenario

Het is al donker als de melding binnenkomt in de meldkamer. “Goedenavond, ons systeem detecteerde een incident, wat is uw noodgeval?” Een man is in elkaar gezakt in de supermarkt, hij lijkt niet meer te ademen. “Geen zorgen mevrouw, de hulpdiensten zijn al onderweg. Mag ik uw toestemming om de telefooncamera te gebruiken, om zicht te krijgen op de situatie?” De vrouw geeft toestemming. Binnen een paar minuten is de ambulance ter plaatse. De vrouw heeft met instructies vanuit de meldkamer eerste hulp gegeven. De ambulancemedewerkers hebben de beelden ook gezien en alles al klaarstaan. De man zal het voorval overleven. De verbinding wordt verbroken.

Wie helpt de helper?

De hoofdtaak van een meldkamer is het verlenen van hulp. Om deze taak te kunnen vervullen, zijn drie elementen essentieel: het maken van een goede situationele inschatting, de juiste benodigde middelen beschikbaar stellen en de relevante eenheden tijdig en geïnformeerd op de incidentlocatie krijgen. Hier de juiste informatie voor verzamelen is niet altijd even makkelijk.

Anno 2018 is het veelal aan de melder van een incident, al dan niet in shock, om een levensbedreigende situatie telefonisch te omschrijven. De centralist maakt een inschatting van de situatie door het stellen van vragen. Een melder kan cruciale informatie echter over het hoofd zien of niet in staat zijn een exacte incidentlocatie door te geven. Een incidentlocatie kan momenteel, ook zonder de medewerking van een melder, vastgesteld worden met behulp van zendmasten. Echter, deze methode is volgens het Europese Netwerk van Alarmcentrales (EENA) al achterhaald en omslachtig^.1 Dit kan namelijk veel accurater en sneller gedaan worden door de locatie herkenningsfunctie van telefoons te gebruiken.² Hierdoor kan de locatie van een incident veel nauwkeuriger bepaald worden. In een aantal Europese landen wordt dit al op grote schaal met succes ingezet, maar in Nederland lijkt de implementatie nog niet van de grond te komen.³ Dat is jammer, want zoals de 112- slogan zelf zegt: ‘elke seconde telt’ en dergelijke systemen kunnen kostbare tijd opleveren.

Meldkamer kijkt live mee

Op andere fronten is de laatste jaren meer vooruitgang geboekt; bijvoorbeeld met het aanleveren van live-beeldmateriaal. Bewakingscamerabeelden van incidenten worden bijvoorbeeld direct naar de meldkamer doorgestuurd.⁴ Ook drones⁵ worden in toenemende mate ingezet; bijvoorbeeld in Twente⁶, waar automatische drones van het ‘Next Level’ initiatief onder andere het dumpen van drugsafval, detecteren.7 Andere voorbeelden zijn:

• Verschillende meldkamers experimenteren met het gebruik van de camera’s van mobiele telefoons. Door het sturen van een link naar een melder, kan de melder goedkeuren dat de camera wordt aangezet en dat beelden bekeken worden in de meldkamer.
• ProRail zet slimme camera’s langs het spoor in om ongewenste situaties (bijvoorbeeld koperdieven) snel te signaleren. Incidenten worden direct aan de meldkamer gemeld, waarna camerabeelden, gps- en sensorinformatie gecombineerd worden bij het inzetten van eenheden.8

Geen technologisch wondermiddel maar slimme inzet van data

Tijd is zoals gezegd kostbaar in een noodsituatie. Voorgaande voorbeelden maken duidelijk dat niet nieuwe technologie, maar de combinatie van bestaande technologieën de toekomst van de hulpverlening drijft. Brandalarmen maken al lang gebruik van sensoren, beveiligingscamera’s verzamelen al jaren beeldmateriaal en gps-systemen zijn ons ook niet onbekend. Echter door deze data te combineren en snel te analyseren, kunnen waardevolle inzichten verkregen worden voor zowel incident signalering, situationele inzichten als incidentrespons. Door toenemende analyse capaciteit en beschikbaarheid van data wordt het ook steeds gemakkelijker om (gedrags)patronen te herkennen.⁹ Verschillende ketenpartners van de meldkamers, met name de politie, maken hier in toenemende mate gebruik van. Denk bijvoorbeeld aan de huidige ontwikkelingen rondom crowd control. Bedreigende patronen in een menigte worden gedetecteerd voor deze escaleren, waardoor benodigde eenheden sneller ter plaatse kunnen zijn.¹⁰ Preventie, zou zo ook een rol kunnen gaan spelen in de meldkamer van de toekomst.

Vertrouwen burgers

Waar slim datagebruik veel kansen biedt voor efficiëntere, snellere en betere hulpverlening, brengt het ook risico’s met zich mee. Met name het vertrouwen van burgers in de meldkamer zou onder druk kunnen komen te staan.¹¹ Uit het GfK-onderzoek voor deze uitgave van Trends in Veiligheid is gebleken dat momenteel meer dan 80% van de Nederlanders erop vertrouwt dat hulpdiensten verantwoord met hun gegevens omgaan.¹² Als de werkwijze van de meldkamer echter van reactief naar detectief en mogelijk zelfs preventief verschuift, zou dit vertrouwen onder druk kunnen komen te staan. Enerzijds doordat het verzamelen en uitwisselen van grotere hoeveelheden informatie van veel verschillende bronnen leidt tot een verhoogd risico op datalekken, maar anderzijds ook doordat een dergelijke insteek gepaard gaat met de intrinsieke belofte dat er opgetreden wordt zodra er een mogelijke dreiging gedetecteerd is. Betere detectie leidt namelijk vrijwel altijd ook tot een toename van het aantal meldingen en het is maar de vraag of er voldoende capaciteit beschikbaar is om hier ook daadwerkelijk bij te kunnen optreden. Tenslotte is er ook een risico dat er misbruik gemaakt wordt van de beschikbare informatiebronnen. Vooral drone- en andere camera’s kunnen en hebben in het verleden al tot machtsmisbruik van bijvoorbeeld surveillerende agenten geleid.¹³ Dergelijk misbruik zou ten koste gaan van het hoge vertrouwen dat de burgers momenteel hebben in de hulpdiensten. Door echter proactief op deze risico’s te anticiperen kan het vertrouwen van burgers in de hulpdiensten behouden worden.

Met duidelijke regelgeving en procedurele richtlijnen, met name omtrent toegang, dataretentie en controle is veel winst te behalen. Het ‘vier ogen’ principe is hier een voorbeeld van: hierbij is er altijd een controle van een tweede of zelfs derde partij aan een (ingrijpende) actie gekoppeld. Ook training kan het bewustzijn over verantwoord datagebruik vergroten, wat de kans op datalekken verkleint. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van maatregelen die getroffen zouden kunnen worden. Met oog op de toekomst zal een grote uitdaging voor de hulpdiensten zijn om niet door te slaan in de goede bedoelingen door ongecontroleerd informatie in te zamelen en combineren. De nieuwe Algemene verordening gegevensbescherming (AVG of GDPR) zou bij kunnen dragen aan de evaluatie van verantwoord gegevensgebruik van dergelijke gevoelige persoonsgegevens. Dezelfde basisprincipes, waaronder verantwoording, datalimitatie en doelbinding, zijn toe te passen op het gegevensgebruik in het werk van de hulpdiensten. Zo zullen de meldkamers, ook in de toekomst, zorg kunnen dragen voor de bescherming van slachtoffers; zowel op straat als digitaal.

Inzicht versus vertrouwen

Met live-inzichten kan de meldkamer sneller en effectiever handelen, hetgeen levens redt. Ook kunnen vergaande inzichten verkregen worden door bestaande technologieën te combineren. Maar hoeveel informatie is genoeg? In welke situatie gaan eenheden wel of niet preventief naar een verwacht incident toe? Nederlanders vertrouwen erop dat er goed wordt omgegaan met hun gegevens en verwachten tegelijkertijd ook effectieve dienstverlening van de meldkamer. Om hun verantwoordelijkheden na te komen en het vertrouwen van burgers te behouden, zal de meldkamer nu, meer dan ooit, moeten gaan nadenken over de waardes waarop zij haar dienstverlening bouwt en wat dit betekent voor informatiecollectie in de toekomst.