Interactie, informatie en laagdrempeligheid zijn van belang voor het vertrouwen van slachtoffers in de strafrechtketen. Wat betekent dit voor de inzet en het gebruik van het Slachtoffer Informatie Portaal?
Hoe kan het Slachtoffer Informatie Portaal bijdragen aan meer vertrouwen van slachtoffers in de strafrechtketen?
Interactie, informatie en laagdrempeligheid zijn van belang voor het vertrouwen van slachtoffers in de strafrechtketen. Wat betekent dit voor de inzet en het gebruik van het Slachtoffer Informatie Portaal?
Wanneer iemand slachtoffer wordt van een misdrijf, doet dat veel met het gevoel van veiligheid. Of het nu gaat om een ‘licht’ delict zoals vandalisme of om een delict met hoge impact zoals een woninginbraak of straatroof. Slachtofferschap heeft invloed op objectieve (feitelijke) veiligheid maar ook op subjectieve (beleefde) veiligheid. De overheid wordt zich steeds meer bewust van de invloed van de handelingswijze van organisaties op het subjectieve veiligheidsgevoel van slachtoffers. Kennis en het gevoel van controle zijn voor slachtoffers belangrijk voor de verwerking van een delict en het voorkomen van herhaald slachtofferschap, zo blijkt uit onderzoek van het WODC1 (2008). De kennisbehoefte uit zich vooral in behoefte aan informatie over het verloop van het proces van politie en justitie en kennis over mogelijkheden van preventie en hulpverlening. De controlebehoefte uit zich daarnaast in behoefte aan interactie, wat neerkomt op de mogelijkheid om input te kunnen geven, geconsulteerd te worden en op sommige punten ook instemming of beslismacht te hebben.
In de eerste meting van de slachtoffermonitor2 (2012) geeft minder dan de helft van de slachtoffers aan dat het gevoel van veiligheid is vergroot door slachtofferondersteuning vanuit Politie, Openbaar Ministerie (OM) en Slachtofferhulp Nederland. Daarnaast blijkt uit deze monitor dat slechts iets meer dan de helft van het slachtoffer zich voldoende geïnformeerd voelt over het verloop van het proces. Er is dus ruimte voor verbetering, en informatie en advies zijn daarin belangrijke elementen.
Voor de komende jaren is de inzet van het ministerie van Veiligheid en Justitie erop gericht om in alle fasen en bij alle beslissingen in het strafproces de belangen van slachtoffers mee te laten wegen. De Wet versterking positie slachtoffers (verder: Wet vps) heeft al verschillende rechten voor het slachtoffer geformaliseerd. En Nederland staat niet alleen in deze ontwikkeling: in 2012 is een richtlijn door de Europese Unie vastgesteld met minimumnormen voor de rechten en bescherming van slachtoffers van misdrijven.
Een belangrijk element uit de Wet vps is informatieverstrekking: slachtoffers hebben het recht geïnformeerd te worden over het verloop van het strafproces en het detentieverloop van verdachten c.q. veroordeelden. De informatieverstrekking dient tijdig, accuraat en relevant te zijn. Als een slachtoffer te kennen heeft gegeven dat hij/zij op de hoogte gehouden wenst te worden, dienen politie, justitie en de rechterlijke macht het slachtoffer te informeren over belangrijke ontwikkelingen in de zaak3. Uit een procesevaluatie4 van deze wet blijkt echter dat deze terugkoppeling vrijwel nergens consequent wordt uitgevoerd, laat staan dat interactie tussen organisatie en slachtoffer stelselmatig wordt uitgevoerd.
Op 4 september 2013 werd het Slachtoffer Informatie Portaal geopend. Met het Slachtoffer Informatie Portaal wil het OM slachtoffers sneller informeren en ze 24 uur per dag, zeven dagen in de week de status van hun zaak laten bekijken. Hiermee komt het OM tegemoet aan de wens informatie op laagdrempelige wijze te verstrekken, en daarmee het vertrouwen van slachtoffers in de strafrechtketen te vergroten. Met de ontwikkeling van het Slachtoffer Informatie Portaal is een belangrijke stap voor de gehele strafrechtketen gezet.
Voor het vertrouwen van het slachtoffer in de strafrechtketen als geheel is meer nodig. Vertrouwen heeft vooral te maken met de geloofwaardigheid en beleving. Geloofwaardigheid wordt vergroot als het slachtoffer het gevoel heeft complete informatie te krijgen, zorgvuldig en tijdig aangeleverd. Beleving wordt positief beïnvloed als het slachtoffer ook het gevoel heeft invloed te hebben en interactie heeft met de professionals van de betrokken organisaties. Beide elementen vragen iets extra’s van het Slachtoffer Informatie Portaal: het aanleveren van informatie vanuit één overheid gedachte en de mogelijkheid tot interactie. Dit moet worden geïntegreerd in de processen achter het portaal.
In Trends in Veiligheid 2015 schreven wij reeds dat de waardeketen van de strafrechtketen verdeeld is over een veelheid van organisaties binnen het netwerk van het strafrecht, waarbij elke organisatie een eigen ‘stukje’ toevoegt. Voor het vergroten van het vertrouwen is van belang dat de gehele waardeketen als één overheid de communicatie en informatie naar het slachtoffer eenduidig vormgeeft. Dit vraagt van het Slachtoffer Informatie Portaal dat het wordt omarmd en ingezet door alle organisaties binnen de strafrechtketen, niet enkel het OM. In de ideale situatie stellen de organisaties de behoefte van het slachtoffer centraal, en wordt de invulling van het portaal daarop aangepast. Elke organisatie verzorgt de informatieverstrekking en interactie met het slachtoffer voor het gedeelte waar de eigen taak en verantwoordelijkheid ligt. Steeds met oog voor en rekening houdend met het gehele proces. Voor de slachtoffers is er één portaal waar zij informatie krijgen en interactie kunnen hebben over het proces.
Digitalisering maakt het voor de organisaties in de strafrechtketen mogelijk om te voldoen aan de behoefte van informatie en interactie. Het slachtoffer kan worden gezien als een ‘gebruiker’ van de strafrechtketen. Digitale technologieën zoals het Slachtoffer Informatie Portaal maken interactie met de gebruiker mogelijk, en laten zien hoe een gebruiker zich door de verschillende fasen van het proces beweegt. Data zijn hierin essentieel en kunnen gebruikt worden voor besluitvorming, het vergroten van de kwaliteit en een meer persoonlijke ervaring van de gebruiker. Gelukkig hebben de organisaties in de strafrechtketen data genoeg!
Met de data die beschikbaar zijn, kan de customer journey, oftewel de ‘reis’ van het slachtoffer langs de verschillende ketenpartners worden neergezet, verbeterd en bestendigd.
De eerste stap is het in kaart brengen van de huidige en gewenste route die het slachtoffer doorloopt binnen de strafrechtketen. Waar, wanneer en hoe komt het slachtoffer momenteel in aanraking met de organisaties? Hoe ziet de gewenste waardeketen eruit vanuit het perspectief van het slachtoffer? De huidige situatie wordt vervolgens afgezet tegen de gewenste situatie. Welke organisatie speelt op welk moment in op de behoefte aan informatie en interactie? Essentieel in de gewenste situatie is om te redeneren vanuit het slachtoffer: hoe wil het slachtoffer de reis beleven en hoe kunnen de organisaties daaraan tegemoet komen? Waar voegt welke organisatie daadwerkelijk waarde toe voor het slachtoffer? Niemand kan deze vraag beter beantwoorden dan de ervaringsdeskundigen uit de organisaties: de professionals en de slachtoffers. Het resultaat is de waardeketen van de strafrechtketen vanuit het perspectief van het slachtoffer.
De tweede stap is het vertalen van de gewenste waardeketen naar processen en data per organisatie, en over het geheel van de strafrechtketen. Wanneer de waardeketen voor het slachtoffer duidelijk is, kan worden bepaald welke organisaties waarde toevoegen, op welk moment in het proces. Hoe draagt welke organisatie vanuit zijn verantwoordelijkheid en taken bij aan de gewenste reis van het slachtoffer? Door deze exercitie wordt duidelijk waar de aansluiting met het Slachtoffer Informatie Portaal dient te worden gemaakt per organisatie. Maak dan eens de vertaling terug: als we de verschillende stapjes per organisatie weten, telt het dan nog op tot het totaal van wensen en behoeften vanuit het slachtoffer over de gehele keten heen? Waar moeten we als geheel en/of als organisatie extra op investeren? Het resultaat van deze exercitie is inzicht in de sterke kanten en verbeterpunten van de strafrechtketen in het toevoegen van waarde voor het slachtoffer. Op die manier is een solide basis gelegd voor het gezamenlijk doorontwikkelen van het Slachtoffer Informatie Portaal.
De derde stap draait om verbeteren en prioriteiten stellen. Waar zit het grootste verbeterpotentieel, maar ook wat zijn verbeteringen die snel gerealiseerd kunnen worden? Prioriteer langs deze twee assen om resultaten te kunnen boeken op de lange en korte termijn.
De vierde stap is bestendigen en monitoren. Werkt de verbetering in het Slachtoffer Informatie Portaal zoals gewenst, wordt het op de juiste manier gebruikt en voegt het de waarde toe die we hadden verwacht? Continu feedback vragen aan slachtoffers leidt tot continu verbeteren en daarmee tot steeds meer waardering en vertrouwen van het slachtoffer in de strafrechtketen.
Door de behoeften van het slachtoffer centraal te stellen in de doorontwikkeling van het Slachtoffer Informatie Portaal vanuit de gedachte van één overheid, ontstaat een gemeenschappelijk gedragen portaal dat waarde toevoegt voor zowel slachtoffer als de professionals in de strafrechtketen.