De menigte onder (online) controle!

Impact van social media

De afgelopen jaren is Nederland opgeschrikt door verschillende uit de hand gelopen evenementen die het vertrouwen in overheidsoptreden hebben geschaad. De snelheid waarmee een ogenschijnlijk onschuldig verjaardagsfeestje in Haren kan escaleren, leert ons dat veiligheidsorganisaties het niet meer redden met alleen traditionele middelen: we kunnen niet meer om de online wereld heen. Zoals Vasterman (2001: 299) stelt: “De constructie van afzonderlijke incidenten tot een sociaal probleem vindt plaats in een complex definiëringproces waarin allerlei maatschappelijke actoren actief zijn¹.”

In het artikel: Geen crisisbeheersing zonder social media in de voorgaande editie van Trends in Veiligheid (2012) is benoemd dat crisis- en beheersorganisaties social media concreet moetenopnemen in hun aanpak. De bewustwording daarover groeit en organisaties zetten daadwerkelijke stappen. Recente ontwikkelingen zoals Project X laten zien dat we nog niet volledig in staat zijn om tijdig informatie uit social media te analyseren en hierop te acteren. Men is onvoldoende bekend met het sturingseffect dat social media bij grote groepen teweeg kan brengen. Uit het Trends in Veiligheid onderzoek 2012 van Capgemini, uitgevoerd door TNS NIPO, blijkt dat 45% van de ondervraagden vindt dat coördinatie en besturing bij veiligheidsincidenten niet goed geregeld is. Een deel van deze coördinatie en besturing dient online te worden uitgevoerd. Op social media dient informatie gedeeld, maar ook verzameld te worden door organisatie en bestuur. Een groot deel van de ondervraagden ziet een rol voor social media weggelegd in het nemen van preventieve maatregelen tegen bijvoorbeeld spontane feesten.

“De constructie van afzonderlijke incidenten tot een sociaal probleem vindt plaats in een complex definiëringproces waarin allerlei maatschappelijke actoren actief zijn.”

Online crowd control

Project X Haren laat ons een nieuwe ontwikkeling zien in het veiligheidsdomein. Social media maakt het mogelijk om in een zeer korte tijd grote groepen mensen online en fysiek bij elkaar te brengen. Hoewel niet in elke oproep gevaar, dreiging of een daadwerkelijke crisissituatie schuilt, laat Project X zien dat een per ongeluk publiekelijk op Facebook geplaatste uitnodiging duizenden mensen op de been kan brengen.

Gebruik van social media door groepen geeft de term crowd control een bredere dimensie. Crowd control is samen te vatten als ‘het in goede banen leiden van grote menigten bij (publieks-) evenementen ter voorkoming van escalerende situaties’. Crowd control is daarmee een afgeleide van crowd management, de voorbereiding van het in goede banen leiden van het evenement. Gezien de nieuwe ontwikkelingen zou men echter kunnen spreken van een noodzaak om online crowd control vorm te geven. Hoe beheers je online en fysiek grote groepen mensen die online actief zijn én fysiek bij elkaar (gaan) komen?

Complexiteit van social media bij online crowd control

Social media heeft miljoenen gebruikers en blijft in aanbod en gebruikers groeien. In de online crowd vormen zich virtuele netwerken tussen gebruikers. In deze netwerken wordt informatie gedeeld waar men (fysiek) naar toe gaat, tot aan hun exacte locatie toe (GPS), waar ze mee bezig zijn of wat hun mening is. Deze informatie is vooraf en tijdens een evenement/incident zeer waardevol voor het goed begeleiden van een crowd met zowel een fysieke als online aanwezigheid.

Social media is voor verantwoordelijke bestuurders meer dan een communicatiekanaal. Zo biedt succesvolle social media inzet de mogelijkheid een menigte online te informeren over een situatie (‘capaciteit evenement is bereikt’), ze aan te sturen door te adviseren (‘gebruik route B voor een snelle doorstroming richting het evenement’) of actief informatie te vragen en de dialoog aan te gaan (‘heeft iemand een beschrijving of foto van locatie C’). De bestuurder kan deze informatie gebruiken als input voor een beslissing. Zo had bijvoorbeeld in het geval van Project X Haren besloten kunnen worden dat een feest onder verantwoording van de gemeente werd georganiseerd om de menigte zo in gestructureerde banen te leiden.

Hier ligt een uitdaging. Hoe beoordeelt men in korte tijd berichtgeving op juistheid en impact? Speculatie, onwaarheden of geruchten zorgen voor ruis en voor verkeerde informatie. Dit maakt het lastig om informatie een gedegen plaats in het besluitvormingsproces te geven. Ook rollen en verantwoordelijkheden in de online en fysieke wereld kunnen verschillend zijn. Hoe profileren bestuurders van veiligheidsorganisaties zich als sturend in deze ‘overactieve informatieomgeving’? Online herkenbaar zijn als bestuurder voor de menigte en als betrouwbare informatiebron worden gezien, ligt in de huidige bestuurlijke cultuur minder voor de hand dan fysieke herkenbaarheid. Voor het managen van de online crowd kan een transparante online bestuurlijke rol gewenst zijn. Dit kan grote impact hebben op de beeldvorming over het optreden van verantwoordelijke veiligheidsorganisaties. Immers, social media maakt het situationele beeld en daarop volgende bestuurlijke maatregelen en communicatie inzichtelijk voor iedereen.

De kracht van online schakelen

De veiligheidsketen biedt een stelsel van opeenvolgende en van elkaar onafhankelijke schakels. De vijf schakels van de keten zijn proactie, preventie, preparatie, repressie en nazorg, waar de eerste drie voorafgaand aan het incident liggen. Repressie speelt tijdens het incident, nazorg tijdens het herstel van de normale situatie. Elk van deze schakels betekent voor een bestuur een specifieke online interactie met de organisatie en menigte, naast de fysieke maatregelen die worden genomen. In dit artikel behandelen wij de online sturingsmaatregelen.

We gebruiken als voorbeelden Pukkelpopen Lowlands. Pukkelpop is een jaarlijks terugkerend popfestival in de zomer nabij het Belgische Hasselt. In 2011 werd het festival, met 60.000 bezoekers, getroffen door een zware zomerstorm. Hierbij kwamen vijf mensen om het leven, tien bezoekers raakten zwaargewond en honderd bezoekers lichtgewond. Lowlands is een vergelijkbaar festival in Biddinghuizen, dat in augustus 2012 werd getroffen door een extreme hittegolf.

Proactie
Proactie betreft de inspanningen die gericht zijn op het vermijden risicovolle situaties. In deze fase kan gedacht worden aan online voorlichting over risicovolle situaties en monitoren van social media over ongewenste groepsvorming. Proportionaliteit is hier belangrijk: maak een helder onderscheid tussen hoog en laag risico en herijk waar nodig de reactie op een wijziging van het risico dan wel in reactie op een dreiging: extreme weersomstandigheden, zoals in het geval van Lowlands en Pukkelpop, impliceren een grote mate van dreiging en daarmee noodzaak tot voorlichting. Neem online de bezoekers mee in de overweging om het feest ondanks de dreiging toch door te laten gaan, zodat zij tevens zelf de risicoafweging kunnen maken.

Preventie
Preventie omvat alle maatregelen die risicovolle activiteiten zo veilig mogelijk moeten maken. De fase betreft de (online) informerende sfeer: maak duidelijk hoe de veiligheid gewaarborgd word en geef ook duidelijk aan wat wel en niet geoorloofd is. Vooraf communiceren over consequenties van het online gesignaleerde gedrag kan remmend werken. Belangrijk is ook het effect hiervan: wat zijn de interacties die plaatsvinden na het stellen van regels? Kerndoel in de preventiefase is de-escalatie.

Uit een analyse² naar tweets die zijn verstuurd tijdens Pukkelpop, blijkt dat een piekmoment van tweets bestaat 90 minuten voor de storm. Door de
afwezigheid van de autoriteiten en evenementenorganisatie op social media werden alarmerende berichten van de menigte op snelle veranderende weerssituatie niet tijdig opgemerkt. Op Lowlands is wel actief gebruikgemaakt van social media, bijvoorbeeld door een applicatie voor smartphones. De organisatie kon zo beter, tijdiger en specifieker bezoekers informeren over de extreme weerssituatie.

Preparatie
Preparatie betreft de voorbereiding op rampen, als het vrij zeker is dat de crisis ook daadwerkelijk gaat plaatsvinden. Het monitoren van social media maakt het signaleren van potentiële ordeverstoorders, opruiers en risicovol gedrag mogelijk. Hierdoor kan men specifieke maatregelen nemen. Maatregelen die voorkomen dat omstanders deelnemen aan ongeregeldheden, of die positief een ontstane grimmige sfeer kunnen weerleggen, kunnen bij uitstek online worden toegepast. Organisatie Lowlands 2012: “Zeker op Twitter kunnen heel snel de wildste geruchten ontstaan. Als je een eenduidige boodschap heel snel op verschillende kanalen kunt verspreiden, dan voorkom je dat.” (NOS, 15 augustus 2012). Door informatie verkregen via social media leidend te laten zijn, heeft de organisatie slim geanticipeerd en mogelijke escalatie voorkomen.

“Zeker op Twitter kunnen heel snel de wildste geruchten ontstaan. Als je een eenduidige boodschap heel snel op verschillende kanalen kunt verspreiden, dan voorkom je dat.”

De online wereld en fysieke wereld ontmoeten elkaar onvermijdelijk

In elk van de benoemde fases in de veiligheidsketen kan een beoordeling van informatie en het profileren als sturende organisatie in de online wereld
van invloed zijn op de menigte die zich (tevens) in de fysieke wereld heeft verzameld. Het toverwoord daarbij is interactie. Waar in de fysieke wereld aanwezigheid van bijvoorbeeld veiligheidsorganisaties zichtbaar is, wordt een organisatie in de online omgeving pas zichtbaar als het reageert op anderen. De online en fysieke aspecten van een evenement kennen een versterkend karakter en kunnen niet meer los van elkaar worden gezien.

Voor het sturen van grote menigten is zowel fysieke als digitale crowd control belangrijk, met goede analyses voorafgaand, tijdens en na de crisis. Maak gebruik van de mogelijkheden die online hierin biedt en zorg voor een consistente boodschap. Pukkelpop heeft in 2012 laten zien geleerd te hebben van 2011, zo beschikte men over een applicatie voor smartphones, een site, lichtkranten en een radiozender waarop informatie en waarschuwingen op kunnen verschijnen (NOS, 15 augustus 2012).